“Em nossa empresa tratamos todos os clientes da mesma forma!”.

Ao longo dos anos escutamos de dezenas (talvez centenas) de escritórios de contabilidade essa afirmação. Em diversos casos percebemos um ar de satisfação e orgulho quando os donos, ou colaboradores do escritório fazem essa colocação. No entanto a nossa resposta sempre foi que clientes diferentes esperam valores diferentes do escritório! E é sobre isso vamos discutir nesse texto..

Quando olhamos para escritórios de contabilidade – em nosso caso mais de 600 – e sua operação, percebemos que alguns problemas eram comuns a maior parte deles:

• Baixo conhecimento nos negócios dos clientes;
• Mensuração de resultado (indicadores) insipiente
• Ausência de metas e rituais de acompanhamento de resultados;
• Ações orientadas pelo feeling e não pelos resultados;
• Comunicação com os clientes apenas para tratar assuntos relacionados ao processamento contábil;
• Baixa utilização das tecnologias (softwares) contratados pelo escritório.

Com essa constatação, conseguimos concluir, que a maior parte dos problemas operacionais de um escritório está intrinsecamente relacionado a sua capacidade gerencial. Promover uma gestão amadurecida e que se oriente para o ganho de performance vem se tornando um diferencial para escritórios e permitindo que os desafios sejam superados pelas empresas contábeis que tem focado nessa transformação.

É muito provável, que se você é dono ou trabalha como líder em escritório de contabilidade, tenha se identificado com alguns dos problemas listados. Pensando nisso vamos apresentar 4 passos para resolver e melhorar essas oportunidades.

• Compreender as características e necessidades de seu cliente;
• Mensurar todos os resultados de sua operação (de forma global e individual);
• Criar uma estrutura de acompanhamento e metas focadas nas necessidades dos clientes e melhoria de resultados;
• Definir ciclos de melhorias (projetos);

No texto de hoje vamos focar no item 1. Entender o cliente contábil de forma detalhada é, sem dúvida, o passo mais importante para oferecer o valor desejado pelo cliente e conseguir gerar satisfação e fidelização. Nesse aspecto, dividimos a classificação dos clientes em três níveis. Complexidade operacional, aspectos financeiros e aspectos estratégicos.

Complexidade operacional

No primeiro caso, entender a complexidade operacional do cliente passa por entender seu porte, regime de tributação, o segmento de atuação (indústria, comercio e serviço), o nível de conhecimento empregado no financeiro desse cliente, se ele utiliza software para gestão do seu negócio, qual software ele usa, qual o nível e volume de solicitações ele realiza para contabilidade, qual a complexidade operacional desse cliente, qual o nível de integração de dados praticado e o quanto é possível integrar os dados.

Conhecer a complexidade operacional do cliente é importante para que se entenda o nível de demanda e especialmente qual o melhor caminho para otimizar o seu processamento.

Aspectos financeiros

No segundo nível, financeiro, precisamos entender o valor pago para esse cliente versus o nível de serviço oferecido. É muito comum ver em clientes de contabilidades baixos honorários pagos e que demandam muito tempo de lideranças e até dos donos do escritório. Em geral a contabilidade tem o hábito de focar o atendimento em quem “faz mais barulho”. Entenda, não estou dizendo que o dono do escritório não deva atender clientes pequenos ou que pagam honorários baixos. Mas na medida em que um cliente, por exemplo, paga R$ 250,00 de honorários e utiliza duas horas com dono todo mês há uma grande probabilidade desse cliente dar prejuízo ao escritório.

Aspectos estratégicos

Por último, existe o fator estratégico a ser avaliado. Esse cliente pode ser um influenciador regional. Pode ser uma empresa âncora, pode ser amigo dos donos ou até mesmo estar no escritório a longos anos. Nesse caso além dos aspectos operacionais e financeiros, considerar a relação criada com o escritório tem influência nas entregas relacionadas a esse cliente.

Após a validação de todos os fatores você terá um ranking de clientes e irá perceber que existem grupos de clientes com as mesmas características. Agora sim, é importante você classificar esses clientes em grupos com características similares e pensar em ações específicas orientadas a cada grupo. Por exemplo. Você percebe que possui um grupo de clientes com volume razoável de lançamentos que não possuem software financeiro ou os softwares utilizados são ruins. Nesse caso caberá uma aproximação visando oferecer uma qualificação da informação financeira do cliente e consequente implantação de um software indicado (ou fornecido) pela contabilidade.

Com essa construção você consegue gerar o valor que o cliente espera. Orienta as suas ações e aumenta de forma substancial o sucesso de suas intervenções.

Por fim. O primeiro passo para uma transformação que irá aumentar o desempenho da sua operação passa por compreender detalhadamente as características e necessidades dos clientes e assim criar uma trilha de atuação individualizada e que de fato gerem valor, fidelização e receita para seu escritório.

Nós da Sevilha Gestão Contábil estamos prontos para ajudar o seu escritório nessa transformação.